Né il y a plus de 50 ans dans le Nord-Pas-de-Calais, le Groupe CMH, fort de 850 collaborateurs :  

• Possède un patrimoine locatif de 50 000 logements,
• Construit plus de 1 000 maisons et appartements par an,
• Accompagne plus de 2 200 entreprises et leurs salariés à travers le 1% logement.

Sa gamme de produits et de services destinée aux particuliers, aux salariés et aux entreprises est large : logements locatifs, logements étudiants & personnes âgées, accession à la propriété, aide à la mobilité professionnelle, prêts et conseils en financement.

Le secteur de l'habitat social est traversé par des courants de fond imposant une adaptation rapide : responsabilité accrue dans la politique de la ville (rénovation, mixité sociale...) ; exigence accrue des locataires devenus clients.

Pour CMH, l'adaptation de la relation avec les clients est une urgence devant concilier :  

• La confirmation de la stratégie de proximité et de la personnalisation de la relation ;
• La nécessité d'industrialiser la relation pour la rendre plus efficace.

Pour répondre à ces différentes problématiques, il fallait tout à la fois définir les moyens de répondre au besoin le plus urgent (un saut qualitatif du taux de décroché des appels et le désengorgement des agences) et mettre en place une relation globale à la fois personnelle et efficace avec le client.

Sur la base de son expérience dans les Centres de contact et le CRM, Business & Decision a apporté à CMH son conseil pour placer le client au centre des préoccupations de l'entreprise :  

• Réduction des délais d'accueil grâce aux outils de téléphonie et de CRM
• Réponses de qualité et homogènes outillées par l'outil de CRM 
• Trace généralisée des contacts
• Définition des 11 indicateurs de performance et de gestion de la relation client à mettre en place
• Simplification des processus d'accueil et de réponse grâce à l'outil de CRM et libération de temps utile
• Développement des synergies entre les métiers de CMH (vision partagée du client), etc.

Business & Decision a proposé au Comité de Direction de CMH deux hypothèses de structuration de sa relation client :

1. Un plateau unique de centre de contacts coopérant avec les agences, les métiers et les fournisseurs 

• Traitant la majorité des demandes en premier niveau
• Réalisant pour les métiers et le marketing les campagnes sortantes

• Industrialisant les processus et libérant du temps pour une relation personnalisée avec chaque client  

2. Un centre de contacts virtuel

• Réalisant les mêmes ambitions
• Tirant parti des possibilités offertes pas les mêmes outils
• Reposant sur les ressources maintenues physiquement dans les agences

Le conseil de Business & Decision a apporté à la Direction de CMH tous les éléments de décision nécessaires à sa décision :

• Le dimensionnement nécessaire en fonction des flux observés et de la stratégie de qualité retenue ;
• Les éléments d'arbitrage dans ce choix physique/virtuel : impact en terme d'organisation et de changement, risques, optimisation des ressources, etc. ;
• Le budget (investissement, fonctionnement et financement des deux versions de projet) ;
• Le scénario d'implémentation.

« L'équipe a montré de réelles compétences : les consultants Business & Decision connaissaient le sujet, ou se sont très vite adaptés à notre sujet... L'équipe a été relativement constante (ce qui n'est pas toujours le cas...). On a rarement eu des consultants de cette qualité...  L'étude préalable correspondait exactement à ce qu'on pouvait attendre, formellement et pour l'éclairage de fond, et a emporté l'adhésion de l'ensemble de la direction. » Olivier Dangréaux, DSOI CMH

Mission de conseil