Créé en 1931 sous l'égide du Conseil Général du Pas-de-Calais, Pas-de-Calais Habitat est un office public d'aménagement et de construction dont la compétence géographique couvre l'ensemble du département.

3ème Office Public de l'Habitat de France, Pas-de-Calais Habitat gère un patrimoine locatif de 37 919 logements (dont plus d'un quart d'individuels) pour une clientèle estimée à 100 000 personnes (chiffres 2009).

45 Points service situés au cœur des résidences et 10 agences locales sous la responsabilité de 4 Directions territoriales sont aujourd'hui chargées d'apporter aux clients locataires de Pas-de-Calais Habitat les informations dont ils ont besoin et de traiter l'ensembles de leurs demandes (recherche de logement, demande en cours, travaux dans les habitations ou dans les parties collectives, troubles de voisinage). Ils gèrent plus de 4 800 appels par semaine.

« La qualité et le service clients sont au cœur de notre stratégie depuis plusieurs années. La création d'un centre de contacts en est un des éléments, à la fois pour apporter une meilleure qualité d'accueil, pour homogénéiser le traitement des demandes clients, mais aussi pour fidéliser nos clients dans le temps. »

L'équipe de consultants et experts de Business & Decision a été chargée de mettre en œuvre un centre de contacts multi-canal couplé au système d'information de l'Office Public d'Aménagement et de Construction.

Le centre de contacts est également couplé avec d'autres applicatifs de Pas-de-Calais Habitat comme le système de gestion locative, l'intranet, l'extranet pour les commandes fournisseurs. Il doit aussi assurer les prises de rendez-vous des équipes techniques et commerciales de Pas-de-Calais Habitat et les appels sortants. Un module permet enfin la planification des effectifs téléopérateurs.

Business & Decision a également travaillé à un dernier module, destiné à la gestion automatique des e-mails et la fourniture de statistiques pour analyses.

Notre mission :
Mettre en œuvre un centre de contacts multi-canal couplé au système d'information de l'office public d'aménagement et de construction

La nouvelle solution assure le traitement des contacts entrants pour une partie du patrimoine de Pas-de-Calais Habitat, via la plate-forme centre d'appels d'une vingtaine de positions (situé à Lens).

Sa couverture a progressivement été étendue à l'ensemble du territoire géré par Pas-de-Calais Habitat.

Plate-forme PCBX : Saga (NetCentrex)
Plate-forme CTI et CRM : Mari@ge (Vocalcom)
Logiciel de planification : Planexa (éditeur Holidys)